Hoezo: exit e-commerce? Dat is toch booming business? Hollen klanten niet met zijn allen daarheen? Is het niet uitdrukkelijk aangewezen om de digitale marketplace verder uit te bouwen? En wat met personalized advertising, is het digitale kanaal daar niet het meest geschikt voor?

De beste antwoorden zijn de meest genuanceerde. Ze stellen de kern, de bekommernis van de vraag centraal, in dit geval: de klant. Hoe kunnen we de audiences die we willen bereiken, het beste benaderen? Wat interesseert hen, hoe en wanneer willen ze aangesproken worden? Hoe goed kennen we hun persoonlijk verhaal en hoe intelligent gaan we daarmee om? Customer-centred approach, inderdaad. Dat doet u natuurlijk al. Heel goed, maar doet u het ook goed genoeg?

Drie misvattingen

Jarenlange ervaring als digital marketing expert leerde me dat we – als het over e-commerce gaat – te vaak uitgaan van ongenuanceerde veronderstellingen.

1. Klanten verkiezen online

De ‘offline’ of ‘online’-klant bestaat niet. Iemand koopt niet ofwel online ofwel in de winkel. Een klant kiest zijn kanaal in functie van het moment. Hoe snel heeft hij of zij iets nodig? Hoeveel tijd kan of wil hij in de aankoop investeren? Vind hij een momentje tussendoor of net niet? Gaat het om een louter functionele aankoop? Misschien is het buiten hondenweer… Heel uiteenlopende overwegingen kunnen de keuze voor on- of offline beïnvloeden.   

2. De meeste transacties gebeuren online

Het aantal online transacties gaat effectief in stijgende lijn, maar lang niet alle aankopen gebeuren digitaal –  integendeel: 80% van alle aankopen vindt nog altijd in de winkel plaats. Klanten gaan op verkenning en informeren zich online. Als vervolgens hun keuze is gemaakt, doen ze de finale aankoop heel vaak gewoon in de winkel.

3. Digitale marketing versmacht de offline verkoop

Online adverteren heeft wel degelijk impact op offline koopgedrag: digitale marketing zorgt voor meer transacties in de winkel. Het winkelbezoek daalt, maar de winkelomzet stijgt. Zoekgedrag levert data die gerichte en relevante advertising faciliteren. Zo wordt de consument steeds dichter bij zijn doel geholpen: precies dat product vinden dat bij zijn persoonlijkheid en behoefte past. Om het vervolgens vaak gewoon in de winkel te gaan kopen.

Drie inzichten die uitdagen om over het muurtje te kijken en het zelfs neer te halen. Want hoe relevant is in deze context het onderscheid online/offline? Tijd om de realiteit haar plaats te geven.   

Drie uitdagingen

1. Haal de e- weg uit e-commerce

Digitaal is niet langer het ‘nieuwe’ normaal, het is normaal. E-commerce is commerce en commerce impliceert ook e-commerce. De tijd om de e-aanpak als afzonderlijk te benoemen en te positioneren is voorbij.  

2. Haal de schotten weg tussen offline sales en online marketing

De return van digitale marketing zit niet alleen in online sales. Er is een aantoonbaar offline effect van online advertising waaruit blijkt dat de marges aanzienlijk vergroten: de ROAS van digitale marketing naar online sales kan bijvoorbeeld 3:1 zijn. Tel daar de offline resultaten met een return van 4:1 bij en de omni-ROAS komt uit op 7:1. Die impact is nu eindelijk meetbaar. Het is dan ook niet meer dan logisch om de totale resultaten consequent en inzichtelijk mee te nemen in de rapportages.

3. Omnichannel is het nieuwe normaal

Een klant denkt niet in kanalen, hij zoekt zich een antwoord op een vraag of behoefte. Online of offline, laptop of mobiel, folder, flyer, delivered of in de winkel: hij of zij gebruikt de mogelijkheden die voor hem of haar relevant, nice and easy zijn. Dat is normaal. De aanbieder heeft vandaag alle mogelijkheden om daaraan tegemoet te komen. De eerste en belangrijkste keuze is, het hokjesdenken voorbij, die voor omnichannel. Dat is het nieuwe normaal.  

Een batterij aan instrumenten is ter beschikking om de online-offline interactie meetbaar en zichtbaar te maken. Daar komen we in volgende blogposts op terug. Met deze wou FairEtail zijn nieuwjaarswens voor u scherpstellen: een succesvol, transparant en uitdagend 2019 gewenst.

We staan alvast te popelen  om uw omnichannel-verhaal te ondersteunen!